Hoofdoorzaak negatieve reviews: slechte klantenservice [infographic]
Grasp (voorheen Casengo) analyseerde ruim 46.000 online klantbeoordelingen
Amsterdam
Summary
Amsterdam, 6 januari 2015 – Slechte klantenservice en te late leveringen leiden tot de meeste weglopende klanten. Dat blijkt uit Grasp’s nieuwste onderzoek over negatieve klantbeoordelingen in de Nederlandse e-commerce markt.
Bijna 1 op de 5 klagers kaart slechte klantenservice en/of late leveringen aan. Maar slechte klantenservice blijkt tot meer afhakers te leiden dan late leveringen: van de 1 op de 15 klagers die expliciet schrijft nooit meer bij de gewraakte webwinkel te kopen, noemt een kwart slechte klantenservice als de voornaamste reden om voorgoed weg te blijven. Consumenten vinden late leveringen dus vervelend, maar pas bij slechte communicatie haken ze echt af.
Grasp onderzocht een sample van ruim 22.000 webwinkels om meer te weten te komen over de invloed van externe reviewplatforms. Vooral webwinkels met een relatief hoge klanttevredenheid – bijna een kwart van de sample – plaatsen externe klantreviews prominent op hun website via een widget. Hun klanten geven hen gemiddeld een dikke 8,5, terwijl webwinkels zonder widget gemiddeld nog geen 7,5 krijgen. Van de 6 vergeleken aanbieders is KiYoh veruit het meest gekozen reviewplatform van Nederland, met ruim 50% marktaandeel. KiYoh is dan ook partner van Thuiswinkel.org.
Links
Documents
Images
Over Grasp (previously Casengo)
Make conversations count.
Mensen komen voor je merk, en blijven vanwege je service. Zo simpel is het. Daarom zorgen wij ervoor dat klanten na elk contact je hele organisatie een high five willen geven! Vanuit ons kantoor in hartje Amsterdam werken wij dagelijks met een 13-koppig team aan ons vernieuwde customer conversations platform. Wij zijn Grasp! getgrasp.com/nl/
Customer conversations platform Grasp haalt je communicatielijntjes uit de knoop en maakt van al je contactmomenten één verhaal. Zo krijg je weer grip op je klantenservice.
Make conversations count.
People come for your brand, and stay for your service. It's as simple as that. That's why we make sure that after every contact, customers want to give your entire organisation a high five! From our office in the heart of Amsterdam, we work with a team of 13 people every day. We are Grasp! getgrasp.com
Customer conversations platform Grasp brings together multiple lines of communication and creates one story from all your contact moments. That’s how you regain control of your customer service.