Webwinkels negeren tevreden klanten
Klagen effectiever dan complimenteren, blijkt uit de Casengo Webwinkel Monitor
Amsterdam
Summary
Webwinkeliers laten hun tevreden klanten in de kou staan. Op de helft van de complimenten die ze ontvangen, reageren ze nooit. Maar de helft van de klachten wordt binnen het half uur beantwoord. Dat blijkt uit de Casengo Webwinkel Monitor 2014, waarin ruim 59.000 Nederlandse webwinkels onder de loep werden genomen.
Twee derde van alle webwinkels reageert binnen twee uur op een klacht. Op complimenten antwoordt slechts een kwart zo snel. Niet slim, zegt Floris van der Veen, oprichter van Casengo, intiatiefnemer van het onderzoek. “Het werven van nieuwe klanten kost veel meer tijd, en dus geld, dan het behouden van bestaande klanten. Negatieve én positieve klantberichten horen snel een goed antwoord te krijgen.”
Explosieve groei webwinkels
Telde Nederland in 2012 nog 45.000 webwinkels, in 2013 waren het er al 59.000 – 31 procent meer. Naar verwachting zullen er in 2015 meer webwinkels dan fysieke winkels zijn. “Iedereen kan tegenwoordig een webwinkel beginnen. Daar is geen grote investering of veel technische kennis voor nodig,” zegt Van der Veen. “Maar er komt erg veel bij kijken, en helaas is klantenservice vaak het ondergeschoven kindje.”
Facebook voor klantenservice
Van de meerwaarde van social media zijn de meeste webwinkeliers overtuigd. Vier op de vijf hebben een Facebook Page, die met name voor merkpromotie, socializen en klantenservice wordt gebruikt. Uit de Casengo Webwinkel Monitor blijkt echter dat slechts weinig webwinkels hun Page bij elke notificatie checken. Van der Veen: “Daardoor worden sommige posts van bestaande of potentiële klanten gewoon vergeten. Als je Facebook inzet voor klantenservice, dan moet je er wel bovenop zitten! Gelukkig bestaan er steeds meer manieren om dat te vereenvoudigen.”
Links
Quotes
Het werven van nieuwe klanten kost veel meer tijd, en dus geld, dan het behouden van bestaande klanten. Negatieve én positieve klantberichten horen snel een goed antwoord te krijgen.
Iedereen kan tegenwoordig een webwinkel beginnen. Daar is geen grote investering of veel technische kennis voor nodig. Maar er komt erg veel bij kijken, en helaas is klantenservice vaak het ondergeschoven kindje.
Images
Over Grasp (previously Casengo)
Make conversations count.
Mensen komen voor je merk, en blijven vanwege je service. Zo simpel is het. Daarom zorgen wij ervoor dat klanten na elk contact je hele organisatie een high five willen geven! Vanuit ons kantoor in hartje Amsterdam werken wij dagelijks met een 13-koppig team aan ons vernieuwde customer conversations platform. Wij zijn Grasp! getgrasp.com/nl/
Customer conversations platform Grasp haalt je communicatielijntjes uit de knoop en maakt van al je contactmomenten één verhaal. Zo krijg je weer grip op je klantenservice.
Make conversations count.
People come for your brand, and stay for your service. It's as simple as that. That's why we make sure that after every contact, customers want to give your entire organisation a high five! From our office in the heart of Amsterdam, we work with a team of 13 people every day. We are Grasp! getgrasp.com
Customer conversations platform Grasp brings together multiple lines of communication and creates one story from all your contact moments. That’s how you regain control of your customer service.