Webwinkels negeren tevreden klanten

Klagen effectiever dan complimenteren, blijkt uit de Casengo Webwinkel Monitor

25 APRIL 2014, AMSTERDAM
Samenvatting
Webwinkeliers laten hun tevreden klanten in de kou staan. Op de helft van de complimenten die ze ontvangen, reageren ze nooit. Maar de helft van de klachten wordt binnen het half uur beantwoord. Dat blijkt uit de Casengo Webwinkel Monitor 2014, waarin ruim 59.000 Nederlandse webwinkels onder de loep werden genomen.

Twee derde van alle webwinkels reageert binnen twee uur op een klacht. Op complimenten antwoordt slechts een kwart zo snel. Niet slim, zegt Floris van der Veen, oprichter van Casengo, intiatiefnemer van het onderzoek. “Het werven van nieuwe klanten kost veel meer tijd, en dus geld, dan het behouden van bestaande klanten. Negatieve én positieve klantberichten horen snel een goed antwoord te krijgen.”

Explosieve groei webwinkels

Telde Nederland in 2012 nog 45.000 webwinkels, in 2013 waren het er al 59.000 – 31 procent meer. Naar verwachting zullen er in 2015 meer webwinkels dan fysieke winkels zijn. “Iedereen kan tegenwoordig een webwinkel beginnen. Daar is geen grote investering of veel technische kennis voor nodig,” zegt Van der Veen. “Maar er komt erg veel bij kijken, en helaas is klantenservice vaak het ondergeschoven kindje.”

Facebook voor klantenservice

Van de meerwaarde van social media zijn de meeste webwinkeliers overtuigd. Vier op de vijf hebben een Facebook Page, die met name voor merkpromotie, socializen en klantenservice wordt gebruikt. Uit de Casengo Webwinkel Monitor blijkt echter dat slechts weinig webwinkels hun Page bij elke notificatie checken. Van der Veen: “Daardoor worden sommige posts van bestaande of potentiële klanten gewoon vergeten. Als je Facebook inzet voor klantenservice, dan moet je er wel bovenop zitten! Gelukkig bestaan er steeds meer manieren om dat te vereenvoudigen.”

Citaten
"Het werven van nieuwe klanten kost veel meer tijd, en dus geld, dan het behouden van bestaande klanten. Negatieve én positieve klantberichten horen snel een goed antwoord te krijgen." Floris van der Veen, initiatiefnemer Casengo Webwinkel Monitor 2014
"Iedereen kan tegenwoordig een webwinkel beginnen. Daar is geen grote investering of veel technische kennis voor nodig. Maar er komt erg veel bij kijken, en helaas is klantenservice vaak het ondergeschoven kindje." Floris van der Veen, initiatiefnemer Casengo Webwinkel Monitor 2014
Afbeeldingen
Contactpersonen
Over Casengo

Casengo’s cloud application for customer support empowers online retailers and other small businesses to respond to customer questions faster and better than ever. One team inbox for customer chats, emails, WhatsApp and Facebook Messenger posts. Passionately founded in 2011, devised and developed in Amsterdam. casengo.com

Casengo’s cloud-applicatie voor slimmere klantenservice stelt webwinkels en andere kleine bedrijven in staat om hun klanten sneller dan ooit aan het juiste antwoord te helpen. Eén team-inbox voor chat, e-mail, WhatsApp en Facebook Messenger. Opgericht in 2011, bedacht en ontwikkeld in Amsterdam. casengo.nl

berichten